在全球大大小小的呼叫中心中，每天大约有600多万业务代表通过电话与顾客交流，他们从事着信息咨询、售后服务、技术支持、电话推销等多种活动。呼叫中心的业务总的来说可以划分为来话和去话两大部分。来话业务即接听电话，主要提供咨询和服务，去话业务即拨打电话，主要用于调查和销售。早期的呼叫中心主要提供处理来话，近年来，去话业务逐渐受到企业的重视，并使呼叫中心从间接创造价值向直接创造价值转变。
AVAYA公司（前朗讯科技企业网络部）的Mosaix预见拨号系统可以从来话和去话两个方面全面提高呼叫中心的运营效率。该系统采用“混合”技术，将来话和去话处理整合为单一环境，可以预测呼叫量的变化，据此计算出满足服务水平所需的上岗业务代表数量，并自动转变业务代表的角色。当业务代表在处理来话和处理去话两个不同的环境中移动时，将接收到相应的语音信息和屏幕提示，避免了因呼叫类型的突然变化导致的困难。
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